星洲星网售后服务内容介绍

“星网服务” 按服务类型可分为：

(1)质保期内星网服务

质保期内星网服务是指用户的产品未出标准质保期时用户享受的专署服务。

1、现场服务

1）第二个工作日现场服务

第二个工作日现场服务是指在星洲软件办公时间里，用户可通过电话、互联网或传真联络星洲软件技术支持中心的专业工程师，作即时诊断，如有需要，服务工程师将在第二个工作日提供上门服务。

2）5×8×4现场服务

5×8×4现场服务是指在星洲软件办公时间里，用户可通过电话、互联网或传真联络星洲软件技术支持中心的专业工程师，作即时诊断，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，服务工程师将在4小时内到达。（此项服务目前只适用于浙江省内的城市及其周边20公里区域之内地区。若用户距离过远，或许会适当延长，敬请谅解）

3）7×24×4现场服务

7×24×4现场服务是指用户可全天24小时，用户可通过电话、互联网或传真联络星洲软件技术支持中心的专业工程师，作即时诊断，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，服务工程师将在4小时内到达。（此项服务目前只适用于浙江省内的城市及其周边20公里区域之内地区。若用户距离过远，或许会适当延长，敬请谅解）

2、电话技术支持

星洲软件专门为用户设置了技术支持热线，最终用户户在任何时间需要技术支持都可以通过技术支持热线及用户编号代码联系到星洲技术支持中心，从而确保用户可以享受到的高级别响应服务您的用户编号可查阅您与星洲软件签订的合同或发票。

星洲软件热线工程师将在第一时间为用户提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场服务支持，将安排服务工程师提供现场服务。

本热线服务确保用户享受到应有服务级别的基础，对于因用户拨打其他电话号码或无法正确提供用户编号引起的服务延误，星洲将不负任何责任。

3、补丁安装服务

单次单种其它IT常用软件或补丁安装，如：Symantec AntiVirus,MS service pack等。（用户必须出具有效的软件使用授权书和安装介质，星洲不负责具体参数的配置和用户原始数据的安全）

 

（2）质保期外星网服务

是指用户的产品已出软件生存周期和质保期，用户需要单方面增加服务期限和服务内容的服务，一般为收费服务。

 

（3）星网服务承诺

2小时问题答复承诺：用户向星洲软件技术支持中心提交相关故障报修、相关疑问、升级方案或其他服务内容，由于某些问题可能会比较复杂，无法当时答复的，技术支持中心承诺2小时内答复解决。

3小时修复服务承诺：星洲软件技术支持中心现场服务工程师到达用户现场后，第一时间开始服务工作，并承诺在3小时之内排除故障。 * 非星洲软件产品发生的问题故障不在此承诺之内。

星洲“星网服务”的相关附加说明：

1、用户：

文中的“用户”是指

（a）从星洲或者任何一个星洲的代理商、经销商、合作伙伴处，直接购买产品的最终用户。

（b）购买星洲的产品以用于支持自己或者其用户的软硬件产品的星洲合作伙伴。

2、收费：

在购买支持服务的时候，用户将预付支持服务的费用，并承担所有的适当的税金。

3、服务的限定：

(a)星洲不向非星洲供应的产品提供支持，除非得到星洲的书面同意，星洲也不向用户自行修改的软件产品提供支持。为便于星洲完成支持服务，客户或者经核准的指定的联系人负责移除不适于支持的任何产品。如果由于前述产品而给支持服务带来更多的困难，则惠普将根据惠普的标准服务费率向客户收取额外工作费用。

(b)非星洲产品：星洲不对第三方供应商以及他们的产品、所提供的支持服务的性能或者非性能负责。星洲有权决定指定的非星洲产品的支持时间。

(c) 本服务如涉及到硬件产品的服务，其保修条例遵循硬件生产厂商的保修条例。

4、客户的责任：

(a) 客户必须在购买星洲软件产品的十天之内，登陆 http://www.starland.com.cn/StarCare 网站，使用星洲发放给用户的用户编号和初始密码进入该网站，完成相关资料的提交和了解经后服务网上申请的过程

(b)在星洲远程解决问题时，客户有义务提供所有合理的帮助并与星洲进行合作。例如，按照星洲的要求执行自我测试或者诊断程序，提供全部必要的资料，或者完成基本的补救作业。

(c) 客户有义务向星洲服务人员提供充足的电力以执行必要的硬件维护，并提供正常运行所必需的操作物品。

(d) 客户对其财产安全和机密信息负责，并有义务在硬件产品以外保留程序用于恢复丢失的数据、文件和程序。

(e)客户必须通知星洲任何正用于环境中的硬件产品服务可能对星洲员工构成健康危害的潜在情况；星洲可以要求客户在星洲的指导之下维护这样的产品。